Las crisis en las redes sociales constituyen uno de los primeros obstáculos de las marcas cuando se plantean su estrategia en redes sociales.
Una de las cosas que todas las marcas nos preguntan cuando empiezan su andadura en redes sociales (o cuando llevan ya un tiempo y quieren darle una vuelta a su estrategia) es cómo gestionar las crisis en redes sociales.
podemos decir que las crisis en redes sociales suponen uno de los primeros obstáculos de las marcas cuando se plantean su estrategia en redes sociales.
Son un temor frecuente. Las marcas se exponen a un universo en el que los clientes tienen el poder y lo más importante, lo utilizan. Pensemos en la típica escena de un cliente cenando en un restaurante y subiendo una foto del plato que está disfrutando a sus redes. Posteriormente los usuarios interesados, se enteran de su opinión y el aspecto del servicio prestado.
El boca a boca es ininterrumpido, no podemos hacer nada por evitar que los consumidores hablen y opinen así que, sólo nos queda hacer las cosas bien.
¿Como prevenir una crisis en redes sociales?
Monitoriza todo
Tanto si estás en las redes como si no lo estás, nunca dejes de monitorizar lo que se dice de tu marca. ¡La prevención es la clave del éxito! ¿Sabes lo que se dice ahí fuera sobre tu marca? Como siempre decimos: Escucha todo, habla despues.
Escucha activa
Este es otro de los errores frecuentes. No nos engañemos, las marcas buscan vender sus productos y servicios, todos lo hacemos… la clave no está en negarlo y erradicar cualquier atisbo de “comercio” de nuestra presencia en la red, muy por el contrario está en entregar la calidad suficiente para ganar embajadores que propaguen nuestra marca por un universo ilimitado de clientes potenciales.
El equipo
la propia empresa: la gran asignatura pendiente. El cliente interno, cómo construir la empresa, cómo conformar una unión de talentos al servicio de las necesidades del mercado y cómo, gracias a ellos, lograr conformar una espiral constante de oportunidades, alianzas, sinergias y apertura de nuevos mercados e ideas de negocios.
- Aceptar que la empresa hoy es horizontal
- Que los directivos deben ser líderes por encima de cualquier cosa
- Que los empleados deben conocer, compartir y ser parte activa en su consecución, los objetivos y mensajes que busca transmitir su marca.
- Que la motivación es el eje central de la conquista del cliente interno y que, sin éste, no seremos capaces de impactar y vincularnos con nuestros clientes externos.
La palabra, el compromiso, la confianza, la responsabilidad, el cumplimiento, los aprendizajes constantes y la atención al cliente, son ejes centrales de cualquier estrategia.